Telewizja XXI wieku, czyli jak dobrze mieć debet

Czasy się zmieniają, technologia idzie do przodu, postanowiłem więc w lipcu dołączyć do grupy użytkowników telewizji cyfrowej, na dodatek od razu w standardzie HD. W domu pojawił się odpowiedni telewizor i kino domowe Blu-ray, a także dekoder telewizji cyfrowej HD z nagrywarką cyfrową od firmy UPC. I to był błąd.

Wybór dostawcy sygnału telewizyjnego był dość naturalny. Z usług UPC korzystałem już od kilku lat, niemal od początku ich działalności, jeszcze pod nazwą Chello. Najpierw telewizja analogowa, potem Internet, a w końcu telefon stacjonarny. Czasami pojawiały się drobne problemy, ale zawsze dało się je przezwyciężyć i chyba obie strony umowy były z tego zadowolone. Ja na pewno. Okazało się, jednak, że stare powiedzenie „jeżeli coś działa, to nie ulepszaj” jest prawdziwe.

W momencie zamawiania usługi wszystko wyglądało pięknie. Oczywiście, zainstalujemy o dogodnej porze, bonusowo dodamy Canal+ i HBO za darmo przez dwa miesiące. Nadal było pięknie, kiedy technik UPC przyniósł dekoder firmy Philips. Czarny, zaokrąglony, żadne tam srebrne metalowe pudełko. HD jest, nagrywarka działa, kanały dodatkowe są. Wszystko cacy. Problemy zaczęły się dopiero po wyjściu instalatora. Jak zwykle.

Dekoder zaczął wykazywać dziwne objawy. Na dobrą sprawę mógłbym ich wymienić całą listę, od gubienia dźwięku, przez poklatkowe odtwarzanie nagranych audycji, aż po problemy z zapamiętaniem ustawionych do nagrania programów. Najważniejszym jednak problemem było to, że się zawieszał, a właściwie samoczynnie restartował. Oglądam film, a tu nagle czarny ekran i po chwili dekoder gaśnie na kilka chwil, po czym zaczyna się uruchamiać. Zanim się uruchomił i doszedł do siebie, mijało kilka-kilkanaście minut. W tym czasie ani oglądania, ani nagrywania. I tak średnio co godzinę.

Telefon do działu technicznego UPC i następnego dnia przychodzi technik z nowym dekoderem. Na pytanie, czy to częsta usterka, powiedział, iż mają sporo takich przypadków, szczególnie z tym modelem dekodera. Ten bez nagrywarki, jakiś „no name”, działa nawet sprawnie, ale „filipsy są jakieś nie tego”. Zainstalował nowy egzemplarz, poszedł, a po godzinie znowu kolejny samoczynny restart. I tak średnio co godzinę.

Piszę o tym „co godzinę” dlatego, że to uwidacznia skalę problemu. Godzina to średni czas trwania audycji telewizyjnych. Taka częstotliwość samoczynnych restartów na dobrą sprawę uniemożliwia obejrzenie lub nagranie jakiejkolwiek audycji w całości. Z nagraniem było nawet gorzej, ponieważ po ponownym uruchomieniu dekoder nie wznawiał nagrywania. Niejednokrotnie więc mogłem sobie obejrzeć, na przykład, tylko pierwsze dziesięć minut filmu, albo, i to chyba najgorsze, niemal cały film, ale bez ostatniej sceny finałowej. Fajnie, prawda?

Kolejny telefon, kolejny dekoder. W ciągu miesiąca było ich sześć i wszystkie z tymi samymi objawami. Potem sprawdzanie egzemplarzy z różnych partii („może felerna seria się panu trafiła”), sprawdzenie okablowania („sygnał ma pan żyleta, więc to nie to”), przestawianie dekodera w inne miejsce („bo może się przegrzewa”) i różne inne próby rozwiązania sytuacji. Po dwóch miesiącach odmówiłem kolejnej wymiany dekodera (czasem się jednak coś nagrało, a wraz z wymianą dekodera traciłem nawet te nieliczne kompletne nagrania). W pewnym momencie miałem nawet wrażenie, że dział techniczny nie wierzy już w te samoczynne restarty. Rzekomo nie mieli u siebie żadnych śladów, że dekoder się uruchamiał, i według ich logów wszystko było w najlepszym porządku. Na szczęście jeden z techników stał się świadkiem takiego restartu, o czym niezwłocznie poinformował centralę. Tyle że u nich znowu żadnych śladów. Wreszcie skierowali sprawę do działu oprogramowania, a ja złożyłem reklamację. W końcu był już początek września i od ponad dwóch miesięcy nie mogłem uzyskać usługi świadczonej na właściwym poziomie. I tak byłem cierpliwy.

W odpowiedzi na reklamację, po wymianie kilku pism, dowiedziałem się w końcu, że bardzo im przykro, ale ekspertyza laboratorium centralnego wykazała, iż dekodery wieszają się z powodu… nadmiernej eksploatacji. Znaczy się z mojej winy, ale UPC, bo to dobra firma jest, w ramach zadośćuczynienia przyznaje mi rabat za te miesiące w wysokości 25% wysokości abonamentu.

Kolejny telefon do działu technicznego.
- To co właściwie robię źle? Na czym polega ta nadmierna eksploatacja?
- Za dużo pan nagrywa.
- Co znaczy za dużo? Nie znalazłem w instrukcji urządzenia informacji o jakimś limicie. W takim razie ile może być tych nagrań? Jedno dziennie, jedno w tygodniu, jedno w miesiącu? Bo wie pan, nagrywam raptem z pięć seriali i czasem jakiś film fabularny. To chyba nie jest dużo.
- No, nie ma takiego limitu i nie umiem panu odpowiedzieć na to pytanie.
- To na jakiej podstawie stwierdzacie nadmierną eksploatację, skoro nie istnieją limity? Słowo „nadmierny” sugeruje istnienie jakiejś normy.
- Nie umiem panu odpowiedzieć na to pytanie.
- Czyli chce mi pan powiedzieć, że w cenie wyższej od zwykłego dekodera HD oferujecie dekoder HD z nagrywarką, reklamując go hasłem „stwórz domową wideotekę”, a jednocześnie zalecacie niekorzystanie z nagrywarki, bo korzystanie z niej powoduje „nadmierną eksploatację”? Czy to ma sens pana zdaniem?
- Nie umiem panu odpowiedzieć na to pytanie.
Innymi słowy „nie wiemy, co się dzieje, ale na pewno jest to wina klienta”.

Niesmak pogłębiony jeszcze tym, że owe 25% rabatu od wysokości abonamentu okazało się być naliczane nie od podstawy abonamentu, lecz od sumy do zapłacenia po naliczeniu innych upustów, należnych, na przykład, z racji wykupienia w UPC wszystkich trzech usług. W rezultacie, ponieważ przez pierwsze dwa miesiące za Canal+ i HBO miałem upust 100%, za to, iż nie mogłem korzystać z tych kanałów w tym czasie, otrzymałem zadośćuczynienie w wysokości 0 zł. Innymi słowy upusty przyznawane przez UPC są nie tylko upustami na ceny ich usług, ale również upustami na rabaty uzyskane w wyniku reklamacji.

Kolejne pismo reklamacyjne i odpowiedź, że nie są w stanie świadczyć usługi na wyższym poziomie. Cudnie, tylko dlaczego, w takim razie, mam płacić za coś, co nie działa i nie będzie działało? Tym bardziej, że w okolicy jest jeszcze dwóch innych dostawców. Skoro nie są w stanie, to się pożegnamy.

Wizyta w salonie. Kolejka straszna. Większość ludzi w podobnych sprawach. Głośne narzekania na jakość usług UPC. W recepcji jakiś impertynent, którego głównym zadaniem jest spławianie niezadowolonych.
- Chcę rozmawiać z kierownikiem.
- Nie ma.
- A kto jest?
- Zastępca.
- Może być. Proszę go poprosić.
- Nie mogę.
- Ponieważ?
- Jest na górze i nie mogę tam pana wpuścić.
- To proszę go poprosić na dół.
- Nie mogę.
- Ponieważ?
- Proszę się odsunąć, przeszkadza pan innym klientom. Ja tu nie jestem od informacji. Panie Czesiu, ten klient się awanturuje.
A z tyłu staruszek ochroniarz, posapujący, że ruch tamuję. Miś na żywo. Czekałem tylko na zrobienie fotek na tablicę okolicznościową.

OK, odstałem swoje w kolejce do pani przy stoliczku, a ta, zgodnie z moimi przewidywaniami, i tak odesłała mnie do owego zastępcy, którym okazała się inna pani, siedząca dwa stoliki od impertynenta z recepcji. Na pytanie, dlaczego ów pracownik świadomie okłamuje klientów, odpowiedziała jedynie, że zwróci mu uwagę. No jasne!

Rozmowa trwała dość długo, w efekcie zamiast dwóch miesięcy (był początek listopada, więc wypowiedzenie umowy powinno być liczone od 1 grudnia) wynegocjowaliśmy rozwiązanie umowy z dniem 30 listopada. I tu przechodzimy do sedna.

Jak napisałem wcześniej, dlaczego płacić za usługę, która nie działa? Przestałem płacić za telewizję we wrześniu, oczekując na rozwiązanie kwestii reklamacji. O ile serwis UPC działał w tempie dość powolnym (ustalenie rzekomej przyczyny samoczynnych restartów zajęło im ponad miesiąc), o tyle dział windykacji działa ekspresowo. Bardzo szybko zaczęły się telefony z ponagleniem do zapłacenia faktur i groźbą odłączenia wszystkich usług, nie tylko telewizji. Mając świadomość, że i tak rezygnuję z usług UPC doprowadziłem do tego, iż na początku listopada rzeczywiście usługi zostały odcięte. Dlaczego tak zrobiłem? Ponieważ kiedy usługi są odcięte, niezależnie od przyczyny, firma nie może naliczać za ten okres żadnych opłat. W efekcie doprowadziłem do sytuacji, że rozwiązanie umowy z UPC nastąpiło w trybie natychmiastowym. Owszem, na papierze trwało do końca listopada, ale faktycznie musiałem zapłacić tylko za okres do początku, bodaj 3, listopada.

Okazuje się, że będąc klientem UPC, a być może i innych firm, warto trzymać na koncie drobny debet. Ot taki, który pozwoli jedną niezapłaconą fakturą doprowadzić do odcięcia usług. Firma podchodzi do jakości świadczonych przez siebie usług w sposób wysoce lekceważący, za to bardzo rygorystycznie przestrzega zapisów, gwarantujących jej przetrzymanie u siebie klienta maksymalnie długo, chociażby na siłę, aby można mu było wystawić jeszcze choć jedną czy dwie faktury. Doprowadzenie do odcięcia usług staje się więc doskonałą metodą na to, aby nie płacić za nierzetelnie świadczone usługi niezależnie od tego, jak długo UPC będzie się chciała z nami żegnać.

Wiem, że to nie całkiem uczciwe, ale jakoś nie mam wyrzutów sumienia. Nie wobec tej firmy. Dałem im 4 miesiące na rozwiązanie problemu, podczas których nie zrobili nic, poza zwaleniem winy na mnie. Mogli zaproponować inny rodzaj usług, mogli wreszcie zaproponować zmianę modelu dekodera (jeden z techników poinformował mnie, że mają w ofercie dużo lepsze dekodery Cisco, ale jest ich mało i są tylko dla specjalnych klientów). Nie, to nie. Teraz jestem klientem Aster i wreszcie jest spokój. Telewizja działa jak powinna, dekoder się nie zawiesza, mimo iż nagrywam nawet więcej niż w UPC. Jasne, zdarzyły się jakieś drobne problemy, ale uderzył mnie fakt ogromnej różnicy w jakości obsługi.

Ot, przykład zasilacza dekodera, który padł pół godziny po wyjściu instalatora z Aster. Telefon do działu technicznego i informacja, że nie mają już żadnych wolnych terminów, bo to przecież sobota wieczorem. Dopiero w poniedziałek może ktoś podjechać i wymienić. No trudno, mus to mus. I tak lepiej niż w UPC, gdzie z „martwym” dekoderem (jeden z egzemplarzy przestał działać w ogóle) czekałem na wizytę technika prawie tydzień. Nie minęło jednak pół godziny, kiedy odzywa się telefon i ktoś z Aster mnie informuje, że obdzwonili techników i jeden jest jeszcze w pobliżu, akurat z wolnym dekoderem, to może zajrzeć do mnie po załatwieniu zlecenia i wymienić ten zasilacz. Tylko przepraszają bardzo, bo to będzie za jakieś jeszcze 45 minut. Innymi słowy, po moim telefonie ktoś nie wrzucił sprawy na półkę „zrobione”, tylko spróbował zrobić coś więcej. A może wcale nie więcej, tylko w obu firmach funkcjonują zupełnie inne standardy podejścia do klienta.

Jedyne co mnie martwi to niedawne doniesienia, że być może UPC kupi sieć Aster. Mam nadzieję, że to tylko plotki. To byłaby prawdziwa złośliwość losu.